“
Мне кажется, что вопрос стандарта преждевремен, по-крайней мере для маркетологов.
Классические CRM системы используются, как правило, продавцами и сотрудниками сервисных служб, это инструмент их повседневной работы - такой же как электронная почта. Для маркетологов же CRM система может быть поставщиком данных и каналом коммуникаций, на этапе внедрения она также может быть способом проведения изменений, но инициируются ли они маркетингом - большой вопрос… Исключая операторов сотовой свяи и нескольких компаний, можно сказать, что использование CRM системы для маркетолога - это действие, требующие каких-то осознанных мотивов, это не операционная потребность, а почти проект. не электронная почта, а вызов курьера )
Стандартом рынка (а не “для маркетолога”) из известных мне систем я могу назвать Siebel CRM (Oracle) и MS Dynamics CRM. Каждая из них имеет “валентности” для подсоединения Call Center и BI.
Есть ещё один кусок рынка технологий, на котором за именем “CRM” прячутся транзакционные системы, обеспечивающие не столько приём обращений, сколько регистрацию покупок, причём массовых, и формирование отклика на них. Другое название этих систем - Loyalty Management Systems. К ним относятся: Comarch Loyalty Management (Малина, Перекрёсток, S7), Siebel Loyalty имени Sputnik Labs (М.Видео, Фокстрот-Украина), MS Dynamics имени Manzana Group (Седьмой Континент, Лукойл), Lotus от НКТ.
А ещё… )) есть провайдеры технологий с неотчуждаемыми системами, которые предоставляют собой крупные процессинговые центры; их услуги тарифицируются по-транзакционно или по эмиссии карт. За редким исключением у них нет пользовательских интерфейсов, поэтому для аналитики нужно заранее прописывать требования к стандартной отчётности и регулярно переливать данные в свою аналитическую систему. Вот кто у нас есть: Центр Финансовых Технологий (Связной, Детский Мир, Mexx: бонусы и платёжные карты), Рукард (Арбат-Престиж: подарочные карты), Plas-tek (Шоколадница, Кофехауз: предоплаченные карты). А также множество оболочечных компаний, арендующих банковские процессинги, но с хорошими выходами на акционеров Заказчиков ) Там чудеса творятся - а Вы говорите, бесплатно… ;) но это уже совсем другая тема.
P.S.: в ERP-системах периодически возникает функциональность CRM, это удобно для аналитических задач (например, всегда под рукой себестоимость товара или услуги: можно рассчитать цену исходя из маржи или по факту оценить прибыльность клиента), но не более того. У банков это случается ещё чаще (в рамках АБС, как тут называют ERP) и успешнее, так как у них фронт-офис и есть во многом “CRM”. Кажется, всё )
”
-
Рынок CRM. Сохранил как-то, источник не помню - из комментариев к какой-то записи.
Link, posted by rss-2-lj gate, Date: 'Tue, 30 Jun 2009 15:34:44 +0500'